自6月12日以來，國家電網公司95598電話日呼入量已連續(xù)54天超過30萬通，7月20日至30日連續(xù)11天日呼入量超過50萬通。7月25日，95598電話呼入量達84.16萬通，人工服務請求量達43.61萬通，人工服務接聽量達36.76萬通，三項指標均再創(chuàng)歷史最高值。
面對一輪又一輪持續(xù)暴漲的話務峰涌，國網客戶服務中心按照國家電網公司統(tǒng)一部署，科學預判話務峰涌，優(yōu)化排班策略，及時調配應急資源，7×24小時嚴防死守信息系統(tǒng)，強化與各省公司的溝通聯動，在調控應急、話務運營、信息系統(tǒng)保障上狠下功夫，確保95598服務熱線暢通。
應急調控指揮有力
“目前客服三部和客服五部人員不足，有4個班已到晚班下班時間，請指示！”
“通知各部門，全體延遲下班2小時，全力保障接通率?！?/p>
這是7月25日，國網客服中心南方分中心常態(tài)應急中的一個場景。7月份，南、北分中心日均人工服務請求量分別達13.07萬、12.84萬，7月下旬每天都是三級應急響應狀態(tài)。
“在大屏地圖上分布著27家省公司，我們通過全景展示模式，實時監(jiān)控各省公司電話呼入情況、人工服務接聽率、工單派發(fā)及時率等重要指標?！眹W客服中心監(jiān)控（應急指揮）中心總值班經理信博翔介紹，“這里就好像是作戰(zhàn)總指揮部，運用多種信息化手段，縝密分析，科學調度，動態(tài)優(yōu)化四級應急調控方式，為話務運營提供強有力支撐?！?/p>
迎峰度夏期間，國網客服中心監(jiān)控（應急指揮）中心實行“雙總值”應急監(jiān)控機制，總值班經理7×24小時不間斷監(jiān)控，為話務應急上好“雙保險”。同時，監(jiān)控（應急指揮）中心有效利用各部門間話務高峰時段的特性差異，積極開展跨部門聯動，特別是在一天中話務量最高的晚高峰(20～23時)，通過實時應急響應的精細化調控，進行盈余補缺，切實發(fā)揮調控“指揮棒”作用。
話務運營有條不紊
“張先生，麻煩您提供一下您的表號可以嗎？”“王大爺，請您別著急，我們的搶修人員45分鐘內一定到達故障現場?！币煌ㄍ此坪唵蔚碾娫挿?，凝集著95598客服人員辛勤的汗水。
7月20日，受全國多地暴雨、大風、高溫等惡劣天氣影響，故障停電增多，95598電話峰涌。國網客服中心果斷啟動話務二級應急，安排應急備班人員等參與接聽。南（北）分中心動態(tài)優(yōu)化話務排班，強化內部人員調配，確保各客服部晚班人員提前到崗。同時，加強現場管理，提升溝通技巧，簡化咨詢辦結工單做單，提高人工能效。當天1557人應急加班，313名客服專員接聽量超過了200通，個人接聽量最高突破500通。人工服務接通率達95.80%，關鍵業(yè)務指標均處在合理區(qū)間，整體運營有條不紊。
在持續(xù)暴漲的話務峰涌面前，國網客服中心客服專員隊伍勇于擔當，經受住了一次次挑戰(zhàn)。
北方分中心員工楊菘是國網客服中心“金耳嘜”獲得者，在話務峰涌時依然保持著一貫嚴苛的工作標準，“單個通話時長要低于90秒，案頭時長要在3秒以內……”他說，“話務量大了，但我們的服務質量不降低。”7月9日，楊菘以接聽620通的紀錄創(chuàng)下最大單日接聽量。
信息保障高效可靠
7月下旬，連續(xù)一周日呼入量超過50萬通，高峰時有3000多位客戶同時在線致電，每一秒的系統(tǒng)異常都有可能造成幾千通客戶電話中斷，信息系統(tǒng)運維顯得尤為關鍵。
國網客服中心通過開展“兩反一到位”（反違章、反誤操作、人員到位）專項活動，每日信息系統(tǒng)巡檢次數由4次提升至6次， 7×24小時對數據庫開展實時監(jiān)控和健康巡檢，及時發(fā)現和消除運行風險，確保信息系統(tǒng)健康穩(wěn)定運行。
該中心信息技術部主任楊維介紹，每日現場高密度巡檢設備達到8658臺次，每日監(jiān)控設備39480臺次，7月累計提前發(fā)現系統(tǒng)異常77個，第一時間緊急妥善處置，確保了95598服務不中斷。如“跨庫行所”類異常從發(fā)現、分析到處置，時間已經縮短至分鐘級（平均3分鐘），達到行業(yè)先進水平。
南方分中心信息運維調度組長徐夢舟，多次在深夜指揮A/B呼叫平臺切換，并協調解決缺陷和隱患10余條，避免了十多起信息系統(tǒng)故障。北方分中心信息運維部孫曉婕，冒著大雨在齊腰深的積水中步行幾個小時趕到機房巡檢，經常忙到顧不上吃飯。
測試數據、梳理故障、巡檢設備、維修終端……盡管工作看似枯燥，他們以一串串數字、一雙雙熬紅的眼睛，保證了電話服務質量。
