“您好，請(qǐng)您關(guān)注營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)情況，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)。”2月6日，河北高邑縣供電公司高邑供電營(yíng)業(yè)廳員工接到國(guó)網(wǎng)河北省電力有限公司營(yíng)銷服務(wù)中心營(yíng)業(yè)廳監(jiān)控人員的預(yù)警電話，隨即增派人員進(jìn)行客戶引流。電話預(yù)警是國(guó)網(wǎng)河北電力推行的供電營(yíng)業(yè)廳風(fēng)險(xiǎn)防控四項(xiàng)舉措之一。
四項(xiàng)舉措自2024年11月初全面實(shí)施以來(lái)，有效提升供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量與管理水平。2024年11月～2025年1月，國(guó)網(wǎng)河北電力涉及供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)意見(jiàn)、投訴工單數(shù)量環(huán)比下降了58%。
國(guó)網(wǎng)河北電力通過(guò)“智能+人工”方式，借助圖像識(shí)別等智能化監(jiān)控設(shè)備，加強(qiáng)供電營(yíng)業(yè)廳臨柜客戶排隊(duì)風(fēng)險(xiǎn)管控，建立供電營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)快速提醒機(jī)制?？紤]節(jié)假日期間供電營(yíng)業(yè)廳值班人員較少的情況，該公司在節(jié)假日期間增設(shè)開(kāi)關(guān)門時(shí)間等監(jiān)控主題，保障節(jié)假日期間供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量。
國(guó)網(wǎng)河北電力還建立供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)訴求聯(lián)防機(jī)制，出現(xiàn)與供電營(yíng)業(yè)廳相關(guān)的95598意見(jiàn)、投訴工單后，立即協(xié)同屬地供電公司開(kāi)展事件調(diào)查，并就此類風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)警，防范問(wèn)題擴(kuò)大。
此外，該公司定期實(shí)施供電營(yíng)業(yè)廳班前會(huì)專項(xiàng)檢查，督促供電營(yíng)業(yè)廳員工宣貫學(xué)習(xí)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)與相關(guān)要求，提升供電營(yíng)業(yè)廳人員專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)。
截至目前，國(guó)網(wǎng)河北電力通過(guò)供電營(yíng)業(yè)廳風(fēng)險(xiǎn)防控四項(xiàng)舉措，發(fā)現(xiàn)并整改服務(wù)問(wèn)題52起，預(yù)警并提前化解服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)7起。(郭興媛 呂向彬 李兵)
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